无论大公司还是小公司，目前都在使用支持工单（Ticket）系统来及时、高效、系统地解决客户问题。

将服务台Ticket系统集成到支持团队中，不仅可以将客户投诉转化为正面评价，还可以轻松提高支持团队的工作效率。

有了这些工单工具，客户可以创建工单，支持团队可以对各类紧急问题进行优先排序，并轻松跟踪所有信息。

另外，这些工具还能帮助企业指派专门的支持代表，加快整个流程，提供更好的客户体验，同时提高在线声誉。

在本文中，我们将列举旨在提升客户支持体验的一些受到市场欢迎的工单系统，帮助你的企业做出明智的决定。

工单系统常用功能

在客户服务中，工单系统是一种帮助企业处理客户询问的应用程序，使客服人员能够轻松解决问题和升级问题。

一旦客户请求使用工单系统，软件就会创建客户提出的问题，并记录该问题及其后的互动，有些应用程序还提供客户自助服务。

如果你的客户服务台经过精心打磨，将客户服务团队打造成一台高效的机器，就能更好地快速解决问题让客户满意，并为品牌建立良好的声誉。

现在的许多工单软件工具都能很好地满足用户的各种需求，一般会提供如下一些关键功能，帮助你更好地实施在线售后客户服务。

全渠道支持

全渠道支持可改善整体支持体验，同时使IT团队井然有序，客户应能通过他们最喜欢的渠道提出问题并获得及时反馈。

根据用户的偏好，可以支持使用电子邮件、社交媒体、即时聊天、上门服务或服务台等多种方式满足客户的期望。

工单分配

该功能可自动分配团队的查询，并将查询分配给在特定问题上更专业的人士，提高客户满意度和效率。

员工能够创建并向正确的代理分发工单，并允许内部员工对查询进行分类、排序并分配给其他员工或相关专业人员。

工作流程自动化

利用宏、服务水平协议、客服机器人或自动化规则自动完成简单、常规的任务，从而提高团队的工作效率。

可以解决简单的任务，而将复杂的任务留给现场人员处理，在需要现场人员的专业知识时通知在线服务人员。

允许集成到用于销售、财务或人力资源的第三方应用程序中，以节省查找问题的时间。

 知识库

现在的客户更喜欢自助服务，因为这能让他们自己解决问题。

知识库通常会提供有关常见问题的信息，这样客户就无需打电话寻求帮助，从而提高解决问题的速度和客户满意度。

建立知识库可以转移常见的客户咨询来降低运营成本，如果客户无法解决问题，工单系统可将其无缝转给代理。

数据分析和报告

及早发现问题将使工作人员能够在问题成为运营瓶颈之前予以解决。

一个可以分析工单进度和审查座席表现的解决方案，可让你了解用户在哪些问题上花费了时间、经常查询问题以及需要改进的领域。

可扩展性

随着时间的推移，企业的需求也会同步增长，软件应该可以自由扩展以适应企业规模变化。

针对各种不同增长的需求，需要将每位客户视为独立个体，并随时准备提供及时、全天候、个性化的支持。

一些常见的Ticket系统

无论你是在为员工、客户或两者管理工单，有一个功能强大的服务台工单系统是必不可少的。

这些平台承担了详尽的工单管理任务，并将其转变为简化的操作，使每个参与的工作人员都更轻松。

通过自动化工作流、工单分类协议和优先级排序，团队可以快速有效地处理手头中的任何任务。

市场上有很多的工单软件可以选择，有时很难知道从哪里开始，本文筛选了一些好用的软件可以帮助你节约选择时间。

Freshdesk

Freshdesk是一个基于云的、可定制的工单系统，可以作为面向客户或内部帮助台的解决方案。

拥有易于使用的现代和功能丰富的界面，非常适合需要有效扩大规模的各类中小型企业使用。

它包括工单创建和管理、任何渠道上的自动响应、事件和资产管理、工单响应时间跟踪和报告等功能。

Freshdesk提供大量自动集成和AI支持功能，帮助简化支持操作，还能促进团队成员之间的协作，是面向客户团队的理想选择。

允许客户轻松提交投诉，并为支持人员提供必要的工具，以有效地处理这些投诉；可以从一个地方管理在线实时聊天，电子邮件，社交媒体等联系方式。

Zendesk

Zendesk是一个基于云的工单系统，提供完整的客户支持解决方案，包括工单管理、实时聊天、知识库和报告工具等功能。

Zendesk是一款高质量的软件包，通常会推送通知并集成新功能，通过协作软件使产品能够随着品牌的发展而发展。

它有一个用户友好的界面，让客户可以通过不同的平台提出他们的投诉或问题，如网站、电子邮件、电话甚至Facebook。

最终报告统计来自多渠道的问题、事件、服务请求和查询，使代理能够跟踪各种基本信息，以便解决影响服务交付的常见问题。

整合人工智能问答机器人，使用人员可以轻松地自动化支持流程，并集成Zendesk CRM和其他流行的解决方案来管理所有客户数据。

 ProProfs Help Desk

Proprof Help Desk是一个工单系统，提供工单管理和报告功能，还与其他软件集成，以提供更全面的客户支持功能。

平台还提供实时聊天，知识库和跟踪功能，管理人员可以密切监控团队的生产力，衡量他们的工作表现，并跟踪工单的进度和处理时间。

整个团队可以轻松地使用存储了所有客户的电子邮件共享收件箱，使销售、支持、帮助、账单等同步工作，实现更有效地解决客户的问题。

此外，还可以获得诸如将附加信息到支持工单，添加内部注释以及在同一工单上分享各种信息，以方便将售后支持效率提升到一个新的水平。

Kayako

Kayako是一个帮助台工单系统，可作为本地和在线云版本使用，拥有用户友好与直观的用户界面。

它提供基本的客户支持功能，如工单、实时聊天和自助服务，为超过30,000个组织提供统一的服务台支持和多个渠道。

Kayako还专注于社交客户服务，与Facebook和Twitter等社交媒体渠道进行了本地集成，将来自社交媒体的请求优雅地转化为可操作的工单。

一些高级特性包括通过帮助台或电子邮件进行工单、工单路由、优先级排序、报告、反馈和评级，通过Kayako提供个性化的客户服务。

JIRA Service Desk

Jira Service Desk是一个专门为IT行业设计的工单系统，包括如工单管理、SLA（服务水平协议）跟踪、帮助工作台和报告等功能。

帮助中心使客户和员工都可以轻松地提交请求，智能机器学习在后台不断运行，推荐正确的服务，并从每次交互中学习，以确保准确、及时的响应。

它与Confluence一起工作，帮助用户为内部文档创建知识库，用户可以自助并找到简单查询的解决方案，从而允许团队解决更复杂的任务。

平台允许代理创建多个项目来组织和处理查询，使用户能够为每个主题单独创建一个服务台项目，也可以让最终代理使用他们的电子邮件发送查询。

SysAid

SysAid是一个灵活的客户支持软件，旨在帮助客户服务和IT团队有效地处理客户问题。

该工具不用通过手动创建和排序工单，而是自动对工单进行分类、指导，并对适当的团队确定优先级。

无需编码即可轻松设置和配置，高效的自动化分类和引导工单到适当的帮助台，可以远程连接到用户计算机，并通过服务台监督IT资源。

它还提供了允许用户的支持人员通过自助服务门户解决大量客户问题的功能，支持工单系统将发现问题并报告任何事件，以保持支持的顺利运行。

Freshservice

Freshservice是一个基于云的工单系统，提供可定制的帮助解决方案，以满足用户的各种业务需求。

它直观对用户友好，允许用户构建标准化的、可持续的查询管理方法，并允许在代理之间轻松协作。

Freshservice支持创建和管理工单、SLA管理、资产管理、知识库、跟踪和报告等功能，而且不需要对使用人员进行培训即可上手。

用户还可以在不中断客户服务的情况下隔离查询并在众多事件之间找到相关联系，通过与其他软件集成可以提供更全面的客户支持视图。

Spiceworks

Spiceworks是一个专为IT专业人士和企业设计的免费工单软件套件。

这个工单系统配备了一个IP扫描仪来定位订单，并帮助支持监督客户的订单进度，访问其他信息，同时为客户建立一个提交工单的平台。

Spiceworks业务流程解决方案，可以从多个来源生成工单，有全面的文档和广泛的知识库，团队可以轻松获得解决客户问题所需的所有信息。

你还可以从仪表板跟踪所有数据，包括自动分配工单给支持代表、轻松跟踪客户投诉的进度、跟踪新工单并监控重要工单、在工单上留下私人评论等。

总结

对于许多IT部门来说，管理工单可能是一项繁琐、复杂且耗时的任务。

这是一个永无止境的任务，分类、分配所有者、筛选无关的工单，并试图防止人为错误对性能指标产生负面影响。

在拥有广泛消费者基础或大量内部部门的大型组织中，这些挑战更加复杂，每个组织都会遇到自己独特的问题。

借助以上的这些工具可以让你更好地完成客服支持工作，帮助你节约大量的时间和精力，从而更好地专注于业务发展。